淺談如何跟客戶建立情感從而提高轉化率

各位好，我是溫嶺尚動淘寶學院的導師，我做從11年開始做淘寶，到今日也有5年的時日了。不自吹不自擂，之前是做虛擬產品的。做到了雙皇冠~但是因為種種原因，2013年4月我從當時的團隊出來了！當時很迷茫，我要做點什么呢？我老本行就是做電商，那我果斷就重新做起了淘寶！后來呢，是做溫嶺女鞋的，跟之前虛擬產品完全不搭邊，隔行如隔山??！曾經我也花錢去杭州淘寶大學當了一名學生，其中辛酸苦辣暫且不提！今天我就來跟大家談談我的經驗之道！很多身邊的朋友抱怨說，來人咨詢但是就是不轉化！相信不管是有PV的店鋪還是無PV的店鋪都存在這個問題！如果我們解決了這個問題，我們是不是可以把自己的轉化率提高至百分之80左右呢？也不是不可能！如果做好情感差異化就可以提升自己店鋪百分之80%左右的轉單率！

其實今天這篇文章是來分享自己的思維之道。什么思維呢？我也總結了以下9點，內容比較冗長，但是當你用心的看完之后，你會覺得在淘寶這條不歸路上并不是那么困難。

1.多用心多收獲

印象分的重要性！淘寶店百分之90-95都是機器人問答?？蛻魡柺裁?，客服回答什么。我們要做到跟其他店鋪不一樣的回答，要有自己的情緒！讓客戶對你的印象分大大加高~不僅寶貝詳情要有差異化，主圖要有差異化，客服也要有情感差異化?。ㄍ總€客戶來我們店鋪的時候，都是問的，店家在嗎？你好，這個款式有多大碼？我能穿嗎？質量怎么樣）這時，我們已經走進了一個誤區，我們只會去談客戶問你的問題，而你自己的情緒，你自己的性格沒有讓客戶感受到！從這時候，你就已經被客戶牽著走了！我們要做到的是如何讓客戶進入自己的節奏，自己的頻道！化被動為主動(你好意思了，他就不好意思了）！如果我們做到了這點，那么就大大提高了轉單率！

跟客戶有效的溝通！客戶回答了什么，要知道客戶這句話背后的意思！根據客戶回答的幾句話，了解客戶是什么樣的性格，什么職業，要做到自己心中有數！還有很多同學都是客戶問什么，你回答什么。再次強調！如果你被牽著鼻子走的話，那么你永遠不可能掌握主動權！我們要學會如何把主動權掌握在自己手里！化被動為主動！這樣才能更加有效的達成交易！

態度問題：對待所有的客戶都要當成是已經下單的客戶！每一個人都是有感受能力的！讓客戶真正的感受到你是為他著想的！我們要真正做到的是，每一個客戶，不管下單與否，都要當成已經下單的客戶去對待！真誠對待，我們要做到的是，替客戶著想！我們賣的不是自己的產品表面上，而是賣的是我們這個人的品質！這家店的品質！這家店鋪的靈魂！如果客戶真正需要的不是我們這件產品，有更好的！我們可以用一些溝通的技巧，告訴客戶，有比我們更好的！但是客戶還是愿意來你這里下單！這時候就是沖我們這個人來的！沖我們這家店鋪來的！這樣這筆交易成功率又加10%（如果轉化了，這樣的客戶不僅可以成為老客戶，而且有極大可能成為我們的鐵桿用戶！

表情的靈活運用！打開客戶的心門！愿意跟你聊更多的事情，客戶多跟你說一句話，那么就是客戶對你的信任感多一分！客戶跟你扯淡，說他怎么樣，家里怎么樣！一般人會跟你說這些嗎？對你不設防！為客戶真正著想的同時，信任感的增加，那么如果處理得當的話，客戶肯定還會再來！人的情緒通過只有百分之3%是從文字，說話中傳達的！更多的是從肢體語言，表情，動作等等來表現出的！比例高達97%！我們做電商的就更加困難了！所以我們要靈活的、熟練的運用各種旺旺表情！來減少自己跟客戶之間的距離！打開客戶為你關閉上的那一扇門！合適的表情，恰當的時間，往往就是因為這一個個的表情，就會達成不一樣的效果！客戶回購率提升！寶貝、店鋪權重提高！以后不管你上新，還是做活動！都有足夠的展示！那我們是不是贏在了起跑線上呢？

頻率及頻道的切換！不同人群，不同客戶，不同年齡段，說話方式的技巧非常重要！當然前提是真的為客戶著想！偶爾爆個粗話是不錯的選擇，當然！前提是你已經內心對這個客戶有足夠的了解，說了這個粗話，會引起對方的共鳴點！會讓客戶覺得，臥槽，行，你這客服有點意思！小伙子有意思！會聊天！會愿意跟你說更多的閑話！因為閑話一開始說了，證明對你不設防了！對你有更多的信任了！如果客戶愿意跟你說更多的閑話！那么恭喜你，他已經開始嘗試相信你了！這樣不僅可以促成交易，更可以成為朋友！我們要認真且快速的推敲客戶說的每一句話，要考慮很多方面，這個客戶年齡段，什么性格？什么職業？自己內心里都要有數，如果這個客戶一本正緊，很客氣，那么他很可能是公司高管或者白領行業！我們要鍛煉自己的“嗅覺”，和警犬一樣的“嗅覺”！客戶回答一句話，從每一個字來感受客戶的情緒！往往客戶說一句的時候，只會表達出來一點點，甚至可能考慮的根本不是這個問題！我們要做的是，去琢磨，去推理客戶這句話背后真正的意思！如果這點也做到了，那么成功率又加百分之十！

2.站在客戶的角度看問題

對于和客戶的戰線統一，我們有很多人肯定是認為客戶是上帝！這句話沒錯，但是因為這個就要低聲下氣嗎?不要永遠覺得自己是一個賣貨的！如果有這樣的想法，那么你永遠都不可能真正明白客戶的需求點是什么！較大部分不成功的商人，都覺得自己只是一個賣貨的（商人）！但是我們要考慮清楚，市場是什么？有求才有供！因為需要，才會有商人這個職業！我們不需要要低三下四，不要覺得自己地位比客戶低！恰恰相反，我們內心要覺得自己就是成功者。你過來買東西，是你有需求?。ó斎晃覀儾荒苓@么說出來，內心知道就行了，如果態度不好，誰來買T-T）只有做到這樣，你才會更冷靜的去分析客戶的需求點是什么，心里想的是什么！在一場心戰的博弈中占到上風~

要養成一個良好的習慣，沒有下單的客戶，我們要學會去追問！為什么沒有下單？您在考慮什么？即便是消失不見，我們也要養成一個良好的習慣，每天花10分鐘去跟進一下屬于你自己的潛在客戶！有很多客戶都會說一句，我再看看~~一會來買！對于這樣的客戶，我們往往做了什么呢？沒有去問客戶在考慮什么吧？百分之90的人都不會去問這個問題，只是說好的親~~歡迎下次光臨！我去??！要人當客服干什么？還不如找個機器人呢！要人工客服就是要增加轉化率！客戶想到的問題，你要想到，沒想到的問題還要想到！只有這樣，才是一個合格的人工客服！一定要去追客戶，做一個表格！詢單，沒下單的朋友，每天都有累積！每天去問一遍，一天也用不了10分鐘！這樣增加銷量又能加分還能賺錢！又不花時間，多好！何樂不為？

俗話說的好，錢都讓專業的人賺了！我們要收集客戶問的每一個，自己當下沒有回答上來的問題！也要收集客戶問的問題，根據這些問題，我們要去提前做出專業的回答！這樣不僅可以第一時間回答客戶的疑問，更可以節約自己的時間，更可以讓客戶覺得你更加專業！對于快捷回復，我們要去收取一些客戶經常不買的問題！我們做出更專業的回答，做成快捷回復！慢慢的去更新！去調整！又省了自己打字的時間，又會讓客戶更加直接的了解了他所問的問題！我們只要做到了比同行更加專業，那么相信，你一定可以做起店鋪！

最后一點，也是最重要的一點！售后！其實老客戶回購率增加的不是前幾點，沒人說過下單購買你產品的客戶，就一定會再來！售后如果做好了，就增加了一半以上的回購率！售后不一定是產品出現問題才要去跟客戶溝通的！買的滿意與否一定要去問客戶，穿的舒適與否！合不合適，如果合適的話，你再說一些技巧的話，比如，不合適的話，我給你換一件呀~~這樣的話。（哄死人不償命，人活的就是一口氣，吃個順心丸，讓他開心，那么你更開心）。

當然了，我們的核心是發自內心的去替客戶著想。增加客戶對我們的信任感，用當下舒服的頻道來跟客戶溝通，化被動為主動！

在這里我給你們一支強心針！皇天不負有心人，大家一定要堅持！我們永遠不要停止相信自己！即便前方沒有路，我們也一定要“自欺欺人”告訴自己，我可以！我能行！