如何解決違背承諾的客戶投訴

各位同學，面對違背承諾投訴很頭痛有木有，不知道咋解決有木有，看今天導師來大送福利了哦，需要的小伙伴們，趕緊收藏哦。

? ? ? ?1、問： 買家沒有付款，我關閉交易，被投訴違背承諾會成立嗎？

? ? ? ?答：2013年12月2日開始，除貨到付款、拍賣、以及官方活動：天天特價、付郵試用 等外的所有未付款交易的投訴，淘寶均不受理。對于貨到付款、拍賣服務的投訴，投訴入口由線上調整為線下。規則變更公告點此查看拒絕履行貨到付款交易：投訴成立扣4分，拒絕履行拍賣交易：投訴成立一般違規扣4分。

? ? ? ?2、問：什么是包郵？由于買家地址不包郵改高價格，買家投訴我？

? ? ? ?答：包郵是指賣家對所售商品承擔大陸地區（指除香港、澳門、臺灣地區以外的中國所有省、直轄市和自治區）首次發貨的運費。

? ? ? 注意：

? ? ? ?1、部分偏遠地區不包郵的，商家必須在運費模板中設置該區域的相應運費，且在商品詳情頁面備注說明不包郵的區域. 郵費設置教程點此查看。

? ? ? ?2、 如賣家設置全國包郵，寶貝描述中要求部分地區加郵費，買家投訴成立扣三分，需向買家支付該商品實際成交金額的百分之五作為違約金，且金額最低不少于一元， 最高不超過三十元；買家發起投訴后賣家在淘寶網人工介入且判定投訴成立前，主動支付該違約金的，淘寶介入不做扣分處理。?

? ? ? ?3、問：買家沒有付款的情況下，由于廠家漲價改高價格，買家投訴會成立嗎？

? ? ? ?答： 對于普通一口價訂單，如果買家還未付款，您修改商品價格，投訴不會成立，但如果買家付款后，因為漲價問題，您要求買家補差價，屬于違規，投訴成立扣3分， 需向買家支付該商品實際成交金額的百分之五作為違約金，且金額最低不少于一元，最高不超過三十元。買家發起投訴后賣家在淘寶網人工介入且判定投訴成立前， 主動支付該違約金的，淘寶介入不做扣分處理。

? ? ? ?4、問：答應發中通快遞的，后續由于忘記了/買家地址無法到達發了其它快遞，買家現在投訴我？

? ? ? ?答： 已對發貨使用的物流公司進行約定未履行，屬于違違規行為，賬戶一般違規扣3分，需向買家支付該商品實際成交金額的百分之五作為違約金，且金額最低不少于一 元，最高不超過三十元。處理之前主動賠付不扣分。若無法履行請及時聯系買家協商解決，如買家地址不在派送范圍，請提供官網憑證或物流紅章證明。

? ? ? ?5、問：已經答應買家換貨，但退回后發現換貨商品缺貨/擔心買家給中差評拒絕給買家發貨，買家現在投訴我？

? ? ? ?答：賣家自行承諾退換貨服務，但實際未履行屬于違規投訴成立扣4分，請您解決好售后問題，履行事前約定，如有突發情況，及時和買家協商溝通解決。

? ? ? ?6、問：賣家看錯了價格或是客服不清楚價格報錯價格，無法按照約定價格賣給買家，買家現在投訴我？

? ? ? ?答：賣家拒絕給予買家在交易過程中與之達成的對商品價格的個別優惠或折扣，投訴成立扣3分，需向買家支付該商品實際成交金額的百分之五作為違約金，且金額最低不少于一元，最高不超過三十元。處理之前主動賠付不扣分。

? ? ? ? （假設賣家商品設置為100元，買家拍下后，進貨時發現進價漲了/客服價格報低了，一口價的金額也要加，表示不能以100元成交，要110元成交，要求加價，不補差價不予發貨。若您存在以上行為，建議您可以在投訴處理期間及時聯系買家撤訴或者主動賠付拍下貨物金額的5%給買家（最低不低于1元，最高不超過30元）；未主動賠付，待客服介入后，投訴成立一般違規扣3分，且會轉移對應保證金；請您正確設置商品庫存及金額，修改價格前請征得買家同意，有阿里旺旺的憑證）

? ? ? ?7、問：我在寶貝描述/旺旺溝通中有承諾給予贈品/發票，但是后續忘記給了，買家現在投訴我？

? ? ? ?答：交易時已承諾有發票，但實際未提供贈品/發票給買家屬于違規扣4分，建議您聯系買家協商，盡快補寄給買家。

? ? ? ?8、問：加入了信用卡付款服務，由于手續費原因所以讓買家用其它方式支付，買家現在投訴我？

? ? ? ?答：賣家拒絕信用卡服務或要求加收手續費都屬于違規，投訴成立扣4分，建議聯系買家撤銷。

? ? ? ?9、問：拍賣商品由于有瑕疵/價格過低 無法給買家發貨，買家現在投訴我？

? ? ? ?答：拒絕履行拍賣交易屬于違規，投訴成立扣4分，建議投訴處理中和買家協商撤銷。

? ? ? ?10、問：付郵試用商品沒有在規定時間內給買家發貨，買家現在投訴我？

? ? ? ?答：試用中心商品，賣家未按活動時間給買家發貨或拒絕發貨屬于違規，扣一般違規行為6分。請遵守活動規則，提高會員購物體驗哦，同時建議和買家協商撤銷，以免被處罰。

? ? ? ?11、問：買家拍了貨到付款的訂單，我聯系買家對方不接電話，沒有發貨，現在投訴我，怎么處理？

? ? ? ?答：貨到付款未發貨，投訴成立，扣一般違規4分。建議聯系買家撤銷。